Klachtenprocedure
Inleiding
De ZEL streeft naar een snelle dienstverlening met een hoge kwaliteit. Mocht u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden zijn, dan kunt u een klacht indienen. De klachtenprocedure van de Zorggroep Eerste Lijn (ZEL) is erop gericht om de klachten van de leden van Huisartsen Coöperatie Westland Schieland Delfland (HC WSD) en deelnemers aan de ZEL nascholingen op een goede wijze op te lossen. Wanneer u als lid HC WSD of deelnemer aan één van de ZEL nascholingen een klacht heeft over de ZEL, is het voor uzelf en voor de ZEL belangrijk dit kenbaar te maken.
Voor u is het van belang dat er iets gedaan kan worden met uw klacht. Voor de ZEL is het een manier om de activiteiten en diensten te verbeteren en klantvriendelijker te werken. Dit kan alleen als bij ons bekend is hoe u de activiteiten en diensten van de ZEL ervaart en hoe u denkt dat het beter kan.
De klachtenprocedure
In eerste instantie zal de betreffende afdeling samen met u proberen te kijken wat de beste oplossing voor uw klacht is. Indien er geen passende oplossing gevonden kan worden, geldt de volgende procedure.
-
U dient uw klacht schriftelijk aan de klachtencommissie voor te leggen via het klachtenformulier, klik hier. Alle punten op het klachtenformulier dienen te worden ingevuld. Mondelinge klachten kunnen wij helaas niet in behandeling nemen. De klachtencommissie kan vragen om een toelichting indien zaken niet duidelijk zijn.
-
Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
-
Binnen één week na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze brief wordt u geïnformeerd bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen uw klacht wordt beoordeeld.
-
De klachtencommissie zal toetsen of de klacht gegrond is.
-
De klachtencommissie zal in afstemming met u en de coördinator van de betrokken afdeling op zoek gaan naar een passende oplossing. Hiervoor zal telefonisch contact met u worden opgenomen door een lid van de klachtencommissie.
Wij streven ernaar om alle klacht binnen vier weken na de ontvangstdatum van de schriftelijke klacht af te handelen. Mocht blijken dat dit voor uw klacht niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht. In dit bericht zal tevens een indicatie worden gegeven wanneer verwacht wordt dat de klachtencommissie uitsluitsel kan geven.
De klachtencommissie zal proberen uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. U heeft dan het recht om uw klacht voor te leggen aan de voorzitter van het bestuur HC WSD als onafhankelijke klachtbeoordelaar. Het oordeel van de voorzitter HC WSD is bindend.
Binnen de ZEL ziet de office manager toe op de naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hadden met de behandeling van uw klacht worden tot minstens één jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard.